Basta aggressioni a chi lavora con il pubblico!

Come già scritto nella newsletter n. 5, la CGIL di Roma e del Lazio lancia una campagna per contrastare l’intollerabile fenomeno delle aggressioni alle lavoratrici e lavoratori che operano a contatto con il pubblico: nello scorso numero abbiamo affrontato il tema per quanto attiene il settore sanitario. Stavolta ci occupiamo del trasporto pubblico

• Le aggressioni al personale operante nei trasporti pubblici

Il fenomeno delle aggressioni a chi lavora a contatto con il pubblico è in aumento costante in tutti i settori. Da tempo ha acquisito rilevanza, in termini di visibilità, quello che si verifica nel  comparto sanitario e sociosanitario, tanto da far predisporre già nel 2007, da parte del ministero della Salute, delle raccomandazioni rafforzate da una legge specifica del 2020 e istituire un osservatorio specifico, essendo necessario quantificare e qualificare un fenomeno (quante aggressioni? Quando si verificano? Dove? Con quali modalità?) per poterlo affrontare correttamente.

Questa necessità si presenta anche nel comparto dei trasporti pubblici, che registra un crescente numero di aggressioni, riguardo alle quali l’ ATAC segnala nella sola città di Roma 56 aggressioni fisiche al personale per il 2024.

Nello specifico le aggressioni hanno riguardato in 37 casi il personale di vettura, in 16 casi i verificatori, 2 operai e una aggressione è stata diretta al personale capolinea.

I dati forniti da ATAC si riferiscono alle sole aggressioni fisiche: non vengono monitorate le aggressioni verbali e i danneggiamenti al parco vetture quali sassaiole e atti vandalici (ormai a ritmo quotidiano), o comunque atmosfere di ostilità, tutti fattori che però ingenerano condizioni di stress al personale, con conseguenze di natura psicologica e caduta di attenzione nello svolgimento della propria mansione.

In questo secondo aspetto come CGIL di Roma e del Lazio abbiamo sempre insistito che la valutazione del rischio specifico, relativo quindi all’attività svolta, viene ad alterarsi se intervengono fattori di disturbo esterni.

In altre parole, la perdita di attenzione causata da stress o paura (pensiamo a un mezzo di superficie oggetto di lancio di oggetti), per il personale di guida ai mezzi pubblici può avere conseguenze gravissime (perdita di controllo del mezzo).

La situazione è stata avvertita come grave da istituzioni e aziende, tanto da aver portato lo scorso novembre alla firma di un protocollo specifico tra Regione, Comune, Aziende del trasporto pubblico e Organizzazioni sindacali  con una serie di misure  da adottare, sia in termini di protezione ( bodycam, pulsanti di emergenza, sportello protettivo del posto di guida, mezzi innovativi, ecc.), sia nella formazione del personale, con l’obiettivo di giungere ad un modello operativo per giungere all’innalzamento  dei livelli di sicurezza nel territorio.

Nel protocollo si specifica che, oltre all’adozione di tecnologie per la segnalazione di pericolo e mezzi avanzati (dotati di dispositivi di sicurezza e allerta), viene istituito un tavolo di monitoraggio e, per Roma Capitale, un osservatorio a cura di ATAC con la finalità di generare dati indispensabili alla misurazione e mappatura del fenomeno.

Ci auguriamo che l’ osservatorio produca da subito e in modo costante i dati necessari ad un corretto monitoraggio, che dal nostro punto di vista dovrebbe essere base indispensabile per impostare una politica di prevenzione e non solo di protezione.

Parlando di prevenzione, ci riferiamo alla necessità di individuare fenomeni cosiddetti “sentinella” che segnalino l’aggravarsi di una situazione che potrebbe degenerare in minaccia o aggressione conclamata.

Correttamente nel protocollo si cita la necessità di mappare determinate aree e capire il grado di rischio che le caratterizza per definire azioni mirate: pensiamo ai capolinea di alcune zone periferiche dove la non efficienza del servizio di trasporto pubblico erogato, unita alla scarsa presenza di persone – magari in orari serali – possono essere creare le condizioni per  spingere facinorosi all’aggressione.

Riteniamo però che oltre alla costanza nel monitoraggio del territorio, sia necessario intervenire per rimuovere alla fonte gli elementi che possono contribuire a generare ostilità.

• Quali misure vengono prese e quali occorre prendere

Come nel caso della sanità, anche nel trasporto pubblico occorre chiedersi perché l’utenza (passeggeri), maturi (sbagliando) una progressiva ostilità nei confronti del personale preposto. Tempi di attesa lunghi alle fermate, mezzi pieni, parco mezzi invecchiato con guasti frequenti: tutti fattori che  possono  tradursi in ostilità verso il personale viaggiante.

La giusta risposta va data privilegiando la via della prevenzione, tramite:

Misure di prevenzione

1. Investimenti volti all’aumento del personale e dei servizi, all’ammodernamento e adeguamento dei mezzi, alla formazione del personale
2. Misure di informazione e comunicazione diretti all’utenza
3. Organizzazione del lavoro razionale, che tenga conto del fatto che in alcune situazioni non è possibile lasciare il personale da solo a gestire situazioni complesse (orari serali, luoghi a scarsa frequentazione di persone).
4. Supporto al personale, mettendolo nelle migliori condizioni per operare,
   1. Formandolo nella comunicazione e nella gestione delle situazioni complesse (e rischiose),
   2. Supportandolo con percorsi di sostegno e recupero (formazione alla resilienza),
5. Monitoraggio degli eventi sentinella. CGIL, oltre alle aggressioni conclamate (che indubbiamente segnalano una situazione di rischio elevato) al fine di farne utile strumento di valutazione ai fini della prevenzione,  ritiene necessario comprendere all’interno degli eventi sentinella i fattori preliminari che possono dar luogo al verificarsi di ostilità (già citate condizioni di disagio per attese alla fermata, mancanze di informazioni, mezzi non più efficienti e scarsi). A tal fine è fondamentale il coinvolgimento del personale, attraverso segnalazioni, questionari, ecc.
6. Rimodellamento della valutazione del rischio inserendovi il rischio aggressioni e il conseguente impatto sulla corretta conduzione della propria mansione, sia integrando la valutazione da stress lavoro correlato.

Misure di protezione e ristoro

Fatte queste considerazioni è ovviamente giusto perseguire chi manifesta comportamenti aggressivi e inadeguati arrivando addirittura a commettere violenza nei confronti di lavoratori e lavoratrici che stanno eseguendo un servizio pubblico.

1. Pertanto sono sicuramente da adottare misure difensive indicate nel protocollo quali: aumento della vigilanza, aumento delle infrastrutture di contenimento e protezione (gabbiotti, cancelli, vetri infrangibili, pulsanti di emergenza, bodycam, ecc).
2. Fondamentale però anche predisporre strutture di ristoro per il personale che abbia subito aggressioni di ogni genere, attraverso il sostegno psicologico post – evento e rimodulazione organizzativa che favorisca il superamento del trauma e la ripresa del giusto rapporto con il lavoro ordinariamente svolto che l’evento suddetto può aver messo in crisi.